智能化客服破界发展 网易七鱼全新升级直击服务营销

　　近日，网易七鱼官方正式公布将于4月22日在北京举办“2018网易QI大会”。此次大会以“重新引爆体验，智能连接用户”为主题，议题将基于企业与用户关系的本质，探讨创新时代下如何通过品质服务(Quality Service)、用户洞察(Insight)重塑企业与用户的连接，赋能企业价值构建。

　　作为网易旗下全智能云服务专家，网易七鱼自2016年上线以来，用户规模不断扩大，智能云客服已覆盖互联网金融、电商、汽车、在线教育、企业服务、医疗等众多领域。当下企业用户对价值产生进一步需求，网易七鱼首次提出在时间、空间和场景三个维度进行客户服务的破界发展。

　　网易七鱼以解决企业服务问题为基点，向营销、决策延伸，为企业提供完整的解决方案。输出服务理念和能力的同时，利用智能化、数据化的产品方法落地，为企业提供覆盖客户全生命周期服务和精准营销能力，帮助企业更好地获得客户、了解客户，并巩固、提升客户关系。

　　基于此，网易七鱼宣布将于大会同期进行业务的全面升级，在既有的在线客户、智能客服机器人、呼叫中心、工单系统等功能基础上，增加营销板块，升级至覆盖售前到售后客户全生命周期管理。

　　

　　成本中心向利润中心的转换，客户管理覆盖全生命周期

　　数据+智能时代，客服所占据的用户接触渠道、用户联系时间和便利化的用户沟通场景，都成为企业进行二次价值挖掘的有利条件。客服行业也因此被赋予了营销的需求。网易七鱼深层运用人工智能和大数据技术，增加营销板块，将后端服务扩展至前端营销，贯穿了从获取潜在客户、转化客户、培养高价值用户、客户黏性管理到赢回客户整个客户生命周期，发现潜在商机、提升商机转化率、促进二次销售。

　　1.访客行为洞察，触及售前环节

　　在营销板块中，网易七鱼通过“访客轨迹”、“访客名片”“访问统计”等功能进行客户行为洞察，借助大数据贯穿用户行动路径，结合企业业务数据、七鱼的服务数据以及网易大数据构建更完整的用户画像，让客服、销售、市场对客户了若指掌，提升效率，促进潜客转化。

　　2.智能画像最佳匹配，提升客服团队贡献度和价值

　　对应于多维度多标签的客户画像，网易七鱼同时绘制客户画像。在客服和客户间实现智能匹配，完美应对客户诉求，提升营销服务转化率和复购率。

　　

　　3.全生命周期客户管理，关键环节营销触达

　　网易七鱼不仅通过大数据绘制精准的用户画像，还建立了集中管理客户线索、一站关联所有数据的客户中心。通过大数据统一管理分析，预判用户倾向，在其生命周期中，寻找适当的营销时机，主动发起会话，提高商机转化率。

　　

　　专注于场景塑造，提供细分领域解决方案

　　如今的智能客服行业中，服务营销一体化已然成为一种趋势，除了需要满足这些要求以外，还需要客服系统拥有强大的定制化和兼容性特点。

　　经过在电商、教育、文娱、金融、制造业等领域的实战积累，网易利用自身技术优势，分析整理了多种行业的知识图谱，可实现不同场景的深度学习及互动，为细分行业提供最专业的服务营销方案，甚至提供运营与策划指导，赋能企业价值构建。本次业务升级，网易七鱼即将发布互联网金融为主的服务营销解决方案。

　　网易七鱼新增加的营销板块，以服务为触点，辅助售后，出击售前，以智能客服全新模式改变了客服部门传统的“成本中心”境地，赋能客服营销工作，提升企业的转化、复购率等营销指标，使客服部门转向未来的利润增长中心，企业内部价值被深度挖掘;另一方面，更加紧密得连接了企业与用户，帮助企业更好的获得客户、了解客户、满足客户需求，实现价值共创。

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