喂，您好，我是本次为您服务的人工智能接线员……

　　接不完的电话，

　　停不下来的问候语，

　　工作室里张贴的各种颜色的便利贴……

　　上世纪 90 年代的呼叫中心显得稍有仓促、混乱。

　　

 

　　究其原因?其实很简单，消费者的需求与现在有很大不同，使用线性及模拟的手动流程来管理信息和任务，在很大程度上可以满足当时的消费者需求。

　　

 

　　随着电子商务及移动技术的发展，过去的物理便利贴变成了 “虚拟” 便笺。如今的呼叫中心运行速度更快、效率更高，使用网络来交流、收集和发送信息，也更便于协作，能够解决网络或应用中不易解决的问题。

　　试想一下，如果将人工智能(AI)技术引入协作，呼叫中心会变成怎样?

　　通过人工智能 (AI) 技术，我们可以从数字化、快速化走向智能化、敏捷化。

　　到目前为止，人工智能仅限于少数几个客户服务领域。思科作为呼叫中心市场的领导者，仍有许多工作要做。过去的呼叫中心一直被企业视为业务成本，而思科能为客户带来智能服务方面的进步，我们采用人工智能解决方案来增强思科客户之旅。借此，呼叫中心将从成本中心转变为战略资产。

　　目前，思科已将 AI 嵌入在产品战略中。例如：

　　自助服务

　　人工智能驱动的自助服务意味着消费者可以立即得到他们想要的答案。智能机器人、常见问题解答资源以及虚拟坐席会通过收集、分析数据，在客户需要时提供最佳答案;

　　智能路由

　　智能路由需要管理员根据客户行为的历史知识设计和开发路由脚本及策略。想象一下使用 AI 和机器学习工具来自动执行呼叫流程，这些工具能使用所有可用数据(包括保持时间、位置和当日时间等当前详细信息)来决定路由在何处入站通信以获得最佳结果;

　　坐席的实时帮助

　　智能路由停止时，实时帮助会继续。我们致力于持续帮助座席提供无缝和个性化的客户旅程。我们会实时提供建议的答案和相关信息，以便为客户服务;

　　切实可行的业务见解

　　为了使呼叫中心里的座席能够专注于客户关系，他们需要卸下日常任务。AI 驱动的业务洞察意味着系统可以观察交互过程中发生的活动。它可以就如何回应或减少冗长的搜索提出建议，或者更进一步，借助其他系统来帮助完成任务。座席不必被迫管理许多后端平台。

　　正如思科之前宣布的，我们很自豪能与 Google 及其新的 Contact Center AI 服务协作。通过这种集成，座席不必再搜索许多系统和知识库来查找对客户请求的响应。“智能座席助手” 功能可以自动完成这一流程，提高座席的工作效率，它可确保坐席始终为客户提供最佳响应。

　　以下是 Google 解决方案的工作原理：

　　侦听：实时观察对话，它会开始建议相关内容，如文档、链接、文章等;

　　适应：适应不断变化的对话。思科的情境服务会将客户的先前数据考虑在内;

　　帮助：在单个对话框中为座席提供处理特定情况的最佳信息。这可确保最终客户的体验始终如一;

　　学习：使用机器学习来逐步改进服务质量。

　　对于使用思科本地平台的现有客户来说，新的版本无需等待 12 个月!思科正在构建基于云的服务，这些服务与我们的本地联系中心平台重叠后，将会为客户群带来云计算速度的创新。

　　总之，这仅仅是一个开始。凭借开放的平台、广泛的全球合作伙伴网络和庞大的客户群，思科拥有将愿景变为现实的生态系统优势。Google 发布的公告为未来实现更广泛的自主性奠定了基础，届时该服务将可以完全自动响应特定客户询问。思科对整个套件中使用人工智能和机器学习所带来的可能性感到无比兴奋!

　　科技为人，创新由你。点击 “阅读原文”，了解更多思科的创新沟通理念!