押金难退、投诉量暴增13倍... ofo还能飞驰多远？

　　从北京大学校园内400份共享计划，到如今对外宣称连接超过1400万辆单车，短短3年时间，ofo小黄车急速生长。正如联合创始人之一张巳丁在一场演讲中所言，ofo三个字母组合在一起“就像一个人骑着自行车不断向前飞奔”。

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　　或许是骑行中风大迷了眼，ofo渐渐失去对路线的控制。问题首先暴露在供应链上：每日经济新闻在今年7月曾报道，ofo的一家智能锁供应商因被拖欠服务费决定暂停对ofo的服务。而自今年下半年以来，因拖欠货款等问题，ofo已多次被物流方和自行车供货方告上法庭。

　　随之而来的是部分消费者押金退取不畅。第三方数据平台显示，今年8月起，针对ofo的投诉量大幅增长，到11月达到最新峰值；而ofo退还押金的期限由最初的秒退，延迟至15个工作日。

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　　ofo到底发生了什么？各地运营状况如何？消费者如何看待小黄车？近日，每日经济新闻记者分赴北京、上海、广州、深圳、重庆、杭州、成都、武汉、南京、西安、济南共计11座城市，直击ofo目前面临的经营困境。

　　在实地走访过程中，记者发现ofo在多地都出现了办公地迁址的情况，“租约到期”显然不能解答所有疑问；街头破损车辆缺乏维护几乎是在每个城市都可以看到的通病，而一句“人手紧张”显然不能安慰押金难退的消费者。

　　ofo位于北京的总部，由原来的四层办公区压缩至与其他企业共享一层；ofo南京由原来的独立办公区迁至共享空间；ofo杭州原办公地“人去楼空”且被指物管水电费未付清；ofo西安搬进了老旧居民楼，ofo济南正在寻觅新址……

　　ofo的单车投放量也在大幅下滑。ofo方面人士向记者证实，目前ofo在上海的投放量较高峰时期减少40%，西安市交通局提供数据显示，ofo在西安的投放量较初入市场时下跌25%。

　　“运营一切正常”，虽然ofo方面反复使用这句说辞，但并不能真正平息外界的疑问。这个曾经高歌猛进的创业公司，正面临着从“风口”掉落的危险。

　　11月投诉量达到峰值

　　21CN聚投诉平台方面向每日经济新闻记者提供的数据显示。2017年，21CN聚投诉平台上ofo小黄车有效投诉量仅为166件。但到了2018年，这个数据迎来十倍以上的增长。

　　数据显示，2018年1月1日至11月底，21CN聚投诉累计受理ofo小黄车有效投诉超过2100件，涉及金额超过36.7万元，人均173.3元。在这些投诉中，含“押金”关键词的有效投诉共1956件，占投诉总量的92.4%。

　　今年8月起，ofo相关投诉量大幅增长，9月份ofo小黄车投诉量是8月份的两倍，到11月达到峰值1373件，是2018年前11个月投诉量的64.9%。

　　21CN聚投诉9月份发布提示称，“大量用户投诉反映：在ofo申请退押金，超过其承诺的7天后仍未退还，或者遭到误导后退押不成。”

　　就投诉地区分布而言，单车投放量最大的一线城市出现投诉最多。截至11月22日，广东、北京、上海发生的投诉占整体投诉比例达15.2%、12.6%和8.1%。

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　　黑猫投诉平台则记录了更大的投诉量。每日经济新闻此前报道，今年8、9月份，ofo小黄车投诉迎来高潮，8月份有效投诉不超过1000件，而9月份期间，ofo小黄车的有效投诉却超过了6000起。截至12月3日，黑猫投诉平台统计ofo小黄车投诉量已经超过2万件。

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　　在两家平台上，ofo小黄车都占据被投诉总量“榜首”，甚至远远甩开长期“霸榜”的互联网网购平台、互联网金融企业等。

　　不过，互联网投诉平台仅是消费者使用的众多渠道之一，记者此前采访的多位消费者表示，他们大多同时向工商管理部门有关渠道进行了投诉。一位投诉者告诉记者，在其向工商部门进行反馈后，押金终于得到退还。

　　难退押金引发关注

　　对于重资产的共享单车行业，用户交付的押金成为企业的资金池，退费的顺畅与否往往成为衡量企业财务健康的重要指标。近两年来，多家共享单车品牌出现经营困难问题，最后都表现为难退押金的现象。

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　　根据天眼查统计的数据，ofo小黄车的运营主体，东峡大通（北京）管理咨询有限公司已经产生超过50条风险信息，自今年8月份起出现合计18条被强制执行信息。其中10月份立案案件数量最多，案件涉及金额从数万元到上千万元不等。

　　每日经济新闻记者注意到，今年9、10月份出现的大多数退押金投诉都与ofo小黄车今年下半年大力推荐的“红包年卡”业务相关。

　　记者发现，消费者主要遭遇的问题是，消费者在没有充分认识后果的情况下，押金就被转换成了“红包年卡”会员特权。而根据说明，持卡者有全年2小时内免费骑车的特权，但生效后不支持退卡或退款操作。

　　大量消费者认为自己受到了误导，并寻求各种渠道进行投诉。

　　除了转换红包年卡，近期ofo小黄车又试图推出一项新业务，将用户押金转换成理财基金。

　　用户在ofo APP上申请退押金时出现提示，可以选择将押金升级为PPmoney理财平台的理财金，锁定30天，并享受新手理财福利，到期后可以申请退出，获得本金和利息。

　　对此，ofo小黄车方面发出声明表示，ofo小黄车和PPmoney的合作，是一次对共享单车用户免押金骑行方式的全新尝试和探索。由于某些合作细节问题，经双方协商后，对该活动进行了暂时下线处理。

　　除此之外，ofo小黄车的押金退还时间持续延迟，由初期的“秒退”，变为0-3个工作日，后延长为0-10个工作日，此后再次延长至0-15个工作日，这也引起了部分用户的不安。一位在21CN聚投诉平台发起投诉的用户称，其退押金的过程中出现审核连续数日不通过，客服电话难以接通的问题。还有投诉人表示，11月9日发起退押金申请，直到12月3日客服电话和在线客服都无法找到人回应。

　　押金出现过问题的共享单车名单：

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　　而针对近日其APP内“退押金”按钮成灰色，无法点击的报道，ofo方面公开回应称，退押金按钮灰色是正常状态，是正常的挽留用户设置，不存在不能点击的情况。每日经济新闻记者在全国多个城市测试退押金，但均不顺利，ofo方面的回应口径都颇为相似：运营一切正常，因人手有限有时客服较繁忙，公司仍在最大限度保障该项工作正常进行。

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