乘客投诉却遭维权困境 Uber客户端漏洞亟待完善

　　最近，有网民反映自己在使用uber约车时却遭到司机辱骂后，当试图投诉时却遭遇维权困境。本来很简单的投诉，却耗费数小时后才得到解决。此次投诉过程中所受到的不公正待遇，也让该网民开始对这款打车软件的安全性产生怀疑。

　　众所周知uber中国鲜少出现安全事故。该软件因为在业界的良好口碑，加之在网友心中所具有的良好信誉度，成为很多市民出行和通勤的首选。

　　在滴滴公司如今在大规模的进行安全整改期间，网友反映uber所存在的问题立即引起了记者的注意。那么，uber客服对于投诉的处理方式存在哪些问题?Uber又存在哪些安全监控漏洞?对此本网记者展开了调查。

　　挨骂乘客投诉却遭遇维权困境

　　市民李冉于本月14日，使用uber约车上班。由于定位不准，司机又开错了方向，她只能向司机表示要取消订单，但让她没想到的是，司机却对其进行了长达数分钟的人身攻击与言语侮辱。

　　提到这件事，就让李冉气不顺，她向记者表示，客服对于此事的处理态度更加火上浇油。

　　“当我打电话投诉时，一名声称为滴滴快车的客服表示，没办法查到我的订单，接下来该客服便直接将我的投诉转接给滴滴出租车投诉客服。由于转接的业务线错误，我的投诉被再次转接。就这样投诉被客服转接了数次后，问题也没有得到解决。”李冉无奈地说。

　　当记者问到，为何不直接将订单截图直接传给uber客服?对此，李冉解释，她也曾经尝试了这种方式，但却发现uber根本没有人工在线客服。

　　记者经测试实际情况确实如此。虽然目前uber客户端的设置了“转接人工在线”，但这项功能网民无法点击使用。

　　就这样由于客服查不到订单，李冉又无法自证，一起本来很简单的投诉，在耗费了5个小时候，在当日下午才得到解决。

　　当日下午14时，当李冉再次弄通uber投诉热线，客服却在检测平台上发现了李冉的订单。当李冉追问为何会出现这样的原因时，客服解释这可能是由于滴滴公司的检测系统，对于uber订单的监控存在一段时间的延误所造成的。

　　投诉担责主体并不因业务合并发生改变

　　李冉不解地问记者:“为何我拨打的投诉是由滴滴快车的客服予以处理?一旦我使用uber出现问题，到底是由滴滴和uber哪家公司承担责任?我提出投诉后，是否还需要证明我是乘客?”

　　来自北京航空航天大学法学院副教授丁海俊指出，目前中国区域所使用uber软件，是滴滴公司于2016年在和uber全球公司合并后所开发推出的新版软件。由于它们两者所进行的合并，只是一种互相持股的战略与业务融合，从法律上看，这种合并不改变二者各自的法律主体地位，所以，uber中国的所有者仍然是uber公司，所以，作为战略合作方，滴滴公司对该软件并无直接监控权。

　　丁海俊认为，既然现实情况是滴滴公司负责对uber的业务进行监管和处理后续投诉，这种分工应该是合并双方对各自分工所进行的内部约定。这种约定只对内部的合作双方发生法律效力，对外承担责任的主体仍然是uber公司。所以，一旦乘客使用uber软件乘车时出现安全事故，乘客还应是找uber公司维权。

　　不过既然滴滴公司平台负责对uber业务进行安全监管，来自中国政法大学传播法中心研究员、朱巍副教授表示，根据立法上的“谁管理，谁负责”的基本原则，一旦乘客因为uber的安全监控平台存在监管漏洞而出现人身伤害时，uber公司在承担责任后，可以后续追究滴滴公司监管失责。

　　对于举证责任分配的问题，朱巍指出，根据《侵权责任法》的相关规定，乘客确实有义务证明其所投诉的订单确实存在，即需要先证明自己是乘客，客服这样要求也是为了防止恶意投诉的情况发生。

　　朱巍表示，一旦乘客通过相同的手机号接进行了约车和投诉后，初步的举证责任就已然完成。至于后续所进行的对该乘客的订单数据调取、以及确定订单和投诉电话号码是否存在关联性等内容，则是投诉平台后续所应该承担的证明责任，而这些内容与乘客无关。

　　俨然在此次事件中，滴滴公司将其所承担的很多证明责任转嫁给了乘客来承担，这对李冉来讲是极其不公平的。

　　来自北京市汉卓律师事务所的黄海波律师指出，当乘客完成了证明责任后，即便是滴滴平台还不能因此就断定该乘客身份的情况下，滴滴客服也应该是立即对此提出解决措施，而不是敷衍地直接将乘客的投诉推出去，所以，这也表明以往外界所一直诟病的滴滴客服危机应对处理能力并没有真正得到系统改善。

　　黄海波指出，向客服投诉并不是乘客权利被侵犯后的唯一维权途径。他建议，乘客还可以向北京市区交通执法总队进行举报投诉，待查证属实，涉事司机将得到严厉的处理结果。

　　Uber客户端存在安全监管漏洞亟待完善

　　在此次事件中，由于uber客户端不存在人工实时在线客服，无疑影响了李冉的投诉维权。

　　实时在线人工客服是uber中国于2016年所最新推出的功能模块，该项功能可有效解决，中国消费者因不适应旧版软件只能通过内部留言反馈解决问题而带来的不适感。因此，这项功能也一直被认为是新版uber软件功能设置人性化的体现。

　　然而不知从何时起，基于何种原因，这项一直被各方赞誉的功能如今却形同虚设。此外，记者通过研究发现，目前uber中国并没有新增其他国家版本uber所设置的“一键报警”功能，而该项功能刚被进行安全整改的滴滴公司设置于“滴滴出行”软件上。

　　Uber中国在功能上所存在的这些安全监管漏洞，无疑将给uber乘客的人身安全以及权利维护带来极大的隐患。

　　对此，丁海俊表示，uber公司作为uber中国的运营管理者，应当承担起这款软件在运行过程中的维护与完善的责任。而滴滴公司作为开发者，虽然不承担uber中国的后续修改和完善的义务，但是由于滴滴公司收购了uber中国区的业务，所以，滴滴公司意见将对uber业务发展战略产生深远影响。

　　但显然在滴滴公司在如火如荼地进行大规模安全整顿期间，其并没有将uber中国纳入此次整改范围，丁海俊认为，这些很难让人相信此次整改是否真如滴滴公司对外承诺的那样彻底有效。