百度云发布最懂中文智能客服 打造客服知识大脑

　　日前，2018 ABC SUMMIT百度云智峰会召开。百度云重磅推出国内最懂中文的智能客服平台，依托百度全栈、丰富的AI底层能力，为企业客户提供包含IVR、外呼、知识库等全场景产品解决方案。大会现场，百度云工作人员展示通过智能客服进行话费查询、流量办理等业务操作，引起在座嘉宾广泛关注。

　　

 

　　会上，拨通天津联通远程热线，百度云工作人员在现场与智能客服进行多轮交互对话，进行话费余额查询、流量包办理等业务演示。值得一提的是，工作人员全程通过方言与智能客服流畅对话，充分体现了百度云智能客服在多场景下听清、听懂并满足用户需求的能力。目前，百度云与天津联通打造的智能客服已经投入使用，为用户提供多种远程业务办理服务。

　　听清用户需求的背后是百度在AI和中文搜索领域18年的技术积累。百度云智能客服拥有中文领域内最领先的NLP(自然语言处理)、KG和检索技术，识别准确率达95%以上，是业内最懂中文的智能客服解决方案。

　　听清用户需求依赖于对语音的识别能力，而听懂并及时响应用户需求则靠的是对语言的理解力和对知识的运营能力。在知识运营和管理层面，百度云智能客服将百度多年积累的知识结构化抽取技术运用到企业内部的知识管理场景，能够从Word、Excel等业务文档中自动抽取出SPO知识(实体、属性、属性值)和问答，经由运营人员审核之后存入知识图谱。改变传统方式下手动拆分维护知识的运营方式，大幅提升和知识运营管理效率。

　　目前，在多家企业的测试中，百度云智能客服解决方案已能够针对多个类型的业务文档 (如信用卡业务介绍、活动介绍等)进行解析，知识解析准确率超过80%，完成一篇文档知识的维护时间从半小时降低到3-5分钟。目前能够自动解析的文档约占总数的40%，未来，随着算法模型迭代，该比例有望拓展到60%+。

　　在效果方面，百度云智能客服意图识别和FAQ识别的准确率均超过了95%，在对话流畅度和智能化程度上做到了业内最领先水平。南京银行智能客服项目上线后，用户在咨询机器人后转人工率小于10%，机器人问题解决率超过78%，引入机器人后，问题处理速度比传统人工方式提升6倍。在充分保障用户体验的前提下，大大降低人力投入，提升服务效率。

　　对于用户而言，自然对话的交互方式更接近用户的使用习惯和生活场景。智能客服可以提升用户体验的“亲密感”，以多轮对话交互避免层层按键的恶性循环，更快速地响应用户需求。同时，智能客服也能够通过对语言的分析，以及数据挖掘的能力，拦截大量无效需求，为工作人员节省更多时间，提高运营效率。

　　AI时代已经到来，语音正成为继点击、触摸之后的新一代交互方式。为了让企业更好地打造智能化用户体验，百度云智能客服提供从运维监控到场景应用的完整解决方案架构。目前，百度云智能客服已经广泛落地于通信、金融、航班服务、销售等业务场景，并与环信、Udesk等知名智能语音平台对接，共建智能语音生态。