Tik Tok电商发布消费者权益保护年度报告

2月28日，Tik Tok电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(以下简称报告)，从内容管理、商品管控、客服保障、知识产权保护、信息安全等五个维度全面呈现了2021年平台在消费维权方面的举措和成果。

报告显示，Tik Tok电商以“品质保证、售后无忧”为标准，推出了16款消费维权产品。2021年，平台赔付1.8亿元，保护消费者权益。通过“全密文保护”等风险控制措施，确保消费者信息安全。此外，该平台升级了知识产权保护体系，加强了与社会各界的合作，在治理效率方面领先业界。

打造优质内容生态

完善内容治理体系

作为新兴业态，内容电商的场景复杂多样，Tik Tok电商做了很多探索。

规则方面，平台发布《电商创作者管理总则》、《电商内容创作规范》，推出《电子商务内容质量分级标准》。规则上线60天后，数据显示短视频优质内容增长15.38%，直播优质内容增长11.86%。

报告显示，2021年，该平台处罚了97.1万名非法创作者，其中8484人的粉丝超过百万，1.1万人被永久关闭电子商务。6.7万低质量内容创作者、152万低质量短视频、8万低质量直播间被系统识别和压制。

在技术创新方面，平台构建“电商内容生态多元识别体系”，全面监测平台内容质量分布和变化趋势，通过数据模型和技术手段发现优质内容。截至2021年底，已发现超过80，000个优质视频和超过20，000个创作者。

此外，平台对消费者普遍反感的电商内容进行了28项专项处理。其中，46251名虚假宣传创作者和2864名悲惨营销创作者受到处罚。因此，消费者的好感度增加了8.4%。

严格抓商品商户管理

不断净化购物环境

Tik Tok的电子商务非常重视商品质量和安全，对商品和商家保持全面的控制。2021年，平台不断更新迭代商品管控模型，覆盖日常业务中的诸多场景。从预识别、风险防范、违规封堵三个环节，实现所有商品的全链路管理。

报告显示，2021年共拦截违法产品9100多万件，主动封禁违法产品580多万件，下架风险产品320多万件，处罚违法商家40多万家，清退严重违法商家4万多家。

同时，平台投入8000多万元进行抽检，联合瑞士通用公证银行(SGS)等11家权威第三方机构对平台产品进行抽检。报告显示，2021年共抽检商品223万件，拦截缺陷产品3万件，处罚违法商家1万余家。

报告显示，平台对民生商品和季节性商品的管控非常严格。专项治理后，小龙虾退货率下降23.8%，草莓退货率下降55.9%，清理不合格茭白、牛羊肉杂、腊鸭、鸡肉等6000余件，取缔违法商家300余家。

提高服务消费者的能力。

保护消费者权益

2021年，Tik Tok电商以提升消费者购物体验为目标，系统化建设客服团队，成立了12个客服专项技能组，全年接待客服需求超过2亿次，72小时解决率同比增长50%。数据显示，消费者满意度超过80%。

平台以“品质保障、售后无忧”为标准，还推出了“放心购”等16项维权产品。

根据该报告，超过30万家企业为消费者提供了“安全购买”服务。“快速退款”减少了平均退款时间

治理效能位居行业前列

2021年，Tik Tok电子商务正式推出知识产权保护官方平台，为权利人发起投诉提供便利。针对商家和人才的侵权行为，平台还修改完善了7项相关治理规则，加大了处罚力度。报告显示，2021年，该平台共收到1万余起侵权投诉，删除4.8万余条侵权链接。

同时，平台搭建了打假防控全景视图系统，研发了活体风格检测、语义分析、关系网络等13项打假黑科技。基于全平台数据，无死角覆盖所有商家、商品、人才、发布内容，主动识别假货成功率超过80%。报告显示，2021年，该系统删除了超过23万个侵权链接，处罚了超过3万起专家侵权行为，并屏蔽了超过1万家侵权店铺。

报告显示，该平台已与中国外商投资企业协会质量品牌保护委员会(QBPC)、北京市反侵权假冒联盟(CAASA)以及苹果、宝洁等200多家品牌商建立了全面务实的合作关系；Gamble，小米，安踏。

提高风险控制能力

保护消费者信息安全。

近年来，隐私泄露事件频发，电子商务平台由于信息流通环节复杂，面临着尤为严峻的信息安全问题。Tik Tok电商对此非常重视，从成立之初就成立了安全团队进行专项管控。

报告称，平台严格控制商家和服务商使用消费者数据的行为。在遵守相关法律的前提下，商家后台的消费信息受到全密文保护。为了保证配送过程中的个人信息安全，在行业内率先对整个物流单进行脱敏，对订单信息进行全链路加密，私密数据进行全密文传输。到2021年底，加密送货单覆盖率达到85%。