互联网服务成三季度消费投诉重灾区

北京商报讯（记者 陶凤 刘瀚琳）10月29日，中国消费者协会发布今年《第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236144件，解决181832件，投诉解决率77%，为消费者挽回经济损失33157万元。其中，互联网服务类投诉有41322件，占服务类投诉总量的31.08%，位居服务类投诉第一。

按照具体投诉性质来看，售后服务投诉69827件，占总问题的29.57%，在各类投诉中占比最大；质量投诉、合同投诉和虚假宣传投诉量分别为57952件、38542件和15557件，占比分别达24.54%、16.32%和6.59%。

尤其是节假日前后，消费投诉曾一度达到高峰。日前，据中消协发布的《“十一”假期消费维权舆情分析报告》显示，9月29日-10月10日，共收到网络购物相关消费维权信息681048条，其中负面信息191457条。

比如，9月29日-30日，有消费者质疑某网购平台转发砍价疑似虚假宣传，主要目的是吸引消费者参与，增加平台流量，但实际每次转发砍一次都只能获得几分钱，根本无法获取商品。该事件的舆情信息量为58947条，占网络购物的8.66%；在随后的10月9日，因“假冒阿迪达斯亿元大案侦破，逮捕33人”事件，有关网购售假产业链问题再次引发社会关注。

“侵权发生时，消费者要善用平台提供方责任的相关法律制度。”卓纬律师事务所合伙人孙志峰指出，比如，《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》已明确，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。当消费者通过网络交易平台购买商品或服务，其合法权益受到侵害时，若平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者有权向网络交易平台提供者要求赔偿。

而在维权渠道方面，孙志峰进一步建议，若因虚假广告等宣传方式使消费者合法权益受到侵害的，可向经营者要求赔偿；广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。“消费者除了民事诉讼索取赔偿外，还可以通过行政举报、消协投诉等方式，多渠道会给违法者施加多重压力，维护市场秩序。”

除互联网服务外，该报告指出，随着城乡居民生活水平持续快速提升，我国旅游市场持续升温，旅游类投诉也成为当季投诉热点领域。问题包括经营者未能按时组团、出行购票陷阱多、经营者自行变更旅行计划等违约行为及团餐数量弄虚做假等。

例如，据上述报告披露，今年6月30日，消费者林女士一行15人与江苏省某旅行社签订团队境内旅游合同，但在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同所述不符。包括第一天行程未安排导游服务、车辆超载、餐饮标准与合同不符、擅自拼团及诱惑消费者购买高于市场价的商品等行为。

江苏省消保委工作人员接诉后，经多方调查和沟通，最终促使旅行社同意通过给予消费者费用补偿和免除门票等方式，与消费者达成和解。

中消协相关负责人建议，消费者在出行前，应选择信誉好的正规旅行社，注意查看其《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等证件；签订正规书面旅游合同，明确团费项目、具体行程安排、购物次数及自费项目等内容，以保障人身及财务安全。“侵权发生后，要注意收集相关证据并整理投诉材料，及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉，维护自己的正当权益。”

此外，该负责人指出，经营者应强化“第一责任人”意识，提前做好预案，提高运营服务技术保障和机制保障，避免因突发情况等因素违约；同时，严格活动宣传把关，以可持续的理念从事节假日营销促销活动。