抢火车票“光速”加速包其实比12306还慢！用户起诉携程

原标题“光速”抢火车票加速包其实比12306慢！用户起诉携程，声称“无效加速”需要退款。

作者蔡吴立阳

《李润泽子》的编纂

近日，21世纪经济报道收到消息，有用户在购买上海至南京的机票时，使用了携程APP提供的“余票监控通道”和“备用购票通道”双通道售票服务，支付了价值20元和30元的“余票监控通道”的“高速”和“光速”售票加速套餐。但通过中铁12306提供的免费“候补购票通道”购票后，平台内的“余票监控通道”仍向用户收取使用加速包的50元费用。

用户认为他在携程上买的票其实是通过12306的待机机制获得的。在这种情况下，APP的“余票监控通道”并没有发挥出应有的作用，50元的加速套餐费不应收取。联系平台未能获得退款后，该乘客已向上海市长宁区法院提交对携程的投诉，要求携程退还“加速包”抢票费50元并支付赔偿500元。

根据12306官网和中铁相关负责人对备降客票购买系统的解释，官方备降客票是剩余客票优先供应的购票渠道，发票的顺序是根据订单时间安排的。满足候补订单需求后，剩余车票将向其他自行购票或通过第三方软件购票的乘客开放，使用“加速包”的消费者无法优先购票。

对此，携程回应21日记者称，APP中的“加速套餐”票务服务是根据用户需求和喜好设计的，是在保护消费者合法权益的前提下提供的收费服务。平台为用户提供了多种服务模式和价格定位的选择。同时，平台还免费提供12306个备选渠道，可根据用户的不同需求，以其选择的产品或服务对应的速度提供抢票服务。由于投入技术、人工成本和用户需求的不同，他们选择的产品或服务的相应价格也不同。

用户应该为“无效抢票”买单吗？

现在是春运高峰期，大多数用户会选择在网上购买返程火车票。目前有两个主流的在线售票平台供消费者选择，一个是铁路部门的官方手机售票APP——“铁路12306”，另一个是飞猪出行、去哪儿出行、携程出行、同程出行、智行火车票等综合在线出行平台(OTA)。提供第三方票务服务。

大多数第三方应用会在剩余票不足时为用户提供抢票加速服务。比如携程提供的“帮助包”、同程提供的“云通道抢票”、智行提供的“VIP专属通道”等。为了在购票过程中开通上述服务，用户需要向平台支付一定的“提速”费。

近日，来自江苏的李女士选择在携程APP上购买抢票“帮包”服务。李女士告诉21世纪经济报道记者，在购买上海站至南京南站的车票过程中，由于剩余车票不足，选择了APP中提供的“双通道抢票”服务。随后，李女士花50元购买了APP中提供的票务服务，并将票务速度升级为“光速”。

携程对“光速抢票”的解释指出，“光速抢票”服务启动后，将赠送25个抢票“动力包”，同时享受500米光速网络频道。此外，如有任何原因导致抢票失败，携程将全额退还抢票费。

在等待出票时，李女士首先收到一条短信，提示“铁路12306订单已成功兑现”。然后她检查了12306聚丙烯，发现正确的

基于上述现象，李女士认为，携程上的抢票操作实际上是通过12306的待机机制实现的，而在12306APP中，提供给用户的待机通道不需要额外收取费用。在这种情况下，携程的“双通道抢票”机制只让她成功获得了12306提供的候补名额，并没有发挥携程“光速抢票”的加速效果，不应向她收取50元的抢票费。李女士立即在APP中向网上客服询问能否退还50元抢票费，同时也得到客服回复“帮助包无法退订”。

就此事件，李女士向上海市长宁区法院提交了对携程的投诉，主要诉求有两点：一是订单认定携程APP火车票“加速包”功能，构成欺诈消费行为；二是责令携程退一换三，退50元“加速包”抢票费，并赔偿至500元，合计550元。

该案代理律师朱俊超21日告诉记者，携程APP在向李女士下单时，默认采用“余票监控通道”和“候补购票通道”的双通道抢票方式，同时采用“高速抢票预估成功率”和“专属5”

00M光速网络通道”“78%用户选择”等词汇，导致黎女士认为只有购买加速服务才能提高抢票成功率。

截至发稿前，携程方对此回应21记者称，平台通过向用户提供互联网信息服务，协助用户关注余票信息，对有余票的车次，为用户提供代购服务；对无余票的车次，也为方便用户出行提供了多种出行解决方案，抢票服务只是其中之一。而抢票是基于用户需求产生的一种市场行为，是一种利用信息服务协助的正常购票，平台亦对该信息服务亦投入了大量的技术、人力和物力成本。

携程方进一步指出，该服务本质上和升级电脑软硬件、提高网络带宽、用户个人增加对票务的关注度等投入是同样的属性，效果主要是帮助用户在其需要的时候，委托平台帮助其以选购的产品或服务相对应的速度来检索车次相关的互联网信息。

候补机制下抢票“加速”是否有效？

围绕着第三方购票APP提供的抢票加速服务是否有效的争议始终不断，但12306官方也针对自身的候补机制和第三方APP的运营机制做出了说明。

21记者查阅12306官网后发现，为了确保用户的真实性，防止出现冒用他人身份信息注册用户进行囤票的行为，12306在申请候补购票前，加入了用户人证一致性核验的过程，已通过人证一致性核验的用户可自动获得候补购票的服务。

春节期间，购票需求旺盛，乘客未在第一时间购得所需车票的情况下，应如何进行候补购票？

据12306APP候补购票页面显示，候补功能开车前2小时都可以办理，每个订单可以添加10个需求，每个用户可以添加2个待兑订单，成功率则取决于所购车票日期、车次、席别。

当乘客希望购买的指定日期或席别的车票没有余票时，用户订单会进入候补排队队列，有余票放出时，系统根据用户提交的订票需求兑现候补车票，原则上按照订单生效的时间顺序进行。

换言之，当有新的余票出现时，系统会优先提供给在候补队列中的乘客，发票顺序按候补订单时间先后排列，在满足候补购票需求后，剩余车票才会开放给其他乘客购买，而大部分第三方购票APP提供的不断刷新12306官网余票信息实现的抢票功能，所能够“抢”到的也是这部分车票。

因此在实际购票过程中，采用12306的官方候补渠道的订单都是余票供给最先保证的需求，各类第三方APP都需待系统满足候补需求后才可抢票。早在2019年1月，中国铁路总公司就曾表示，第三方软件的相关机器特征已经被识别并被实施限制措施，即使用户花钱购买了加速服务，购票的成功率也绝不会像各个抢票软件显示的一样。为出行安全，最好不要通过第三方代购网站和手机客户端购票。

今年1月，广铁集团客运部票管所副所长黄锦波曾在接受媒体采访时表示，第三方网站设计和提供的“加速包”并非铁路12306的官方功能，并不能保证给用户提供车票，消费者使用“加速包”并不能拥有优先的购票权，无论是哪个购票软件，最终都要到12306的售票系统进行“排队”购票。