年度官方最低价被打脸 欧莱雅到底骗了谁？

欧莱雅在直播中正式宣称其安瓿口罩是“全年最强”，50个口罩总价429元。然而，短短几天，价格就被狠狠打了脸。11月至1月3日，欧莱雅以999-200元派发了大量优惠券，于是很多消费者在欧莱雅品牌直播间以279元的价格购买了50个同类型口罩。

“如果公司已经和头部主播达成一致，声称是‘全年最大努力’，但还有其他价格更低的销售政策，这样的宣传就是虚假宣传。“被骗”的感觉会导致消费者对品牌的信任度和忠诚度下降，甚至放弃品牌。另外，同样的产品价格差异很大，会导致消费者对品牌产品的质量产生怀疑。”内部人士指出。

没有最低只有更低

最近#欧莱雅安平面膜退款价格#的话题引起了很多消费者的热议。北京商报今日记者在黑猫投诉平台看到，有消费者投诉称“李佳琪直播间预售的欧莱雅安瓿面膜远比双十一现货贵，10月20日在李佳琪直播间被抢的欧莱雅安瓿面膜预售价格为429元。因此，在双11自己的直播间里现场直播只需花费257元”。

此外，还有消费者集体投诉“巴黎欧莱雅虚假宣传，支付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者，无歧视退差价”。集体投诉数量达到716件。

北京商报记者10月20日在李佳琪直播间的重播中看到，用30片买20片欧莱雅安瓿口罩，一共50片，花费429元。但从消费者提供的消费记录来看，“双11”期间，欧莱雅品牌购买20片安瓿口罩，30片打折，只需要257.7元。

《京商今日》记者从多位消费者提供的相关截图中看到，欧莱雅店的直播价格低于李佳琪直播间的原因是，11月1日-3日期间，欧莱雅品牌持续发布999-200元以上的大量优惠券，因此部分消费者使用上述优惠券后的成交价会低于李佳琪直播间的预售价格。

值得注意的是，北京商报记者在欧莱雅官方微博的编辑记录中看到，欧莱雅分别于10月13日和10月14日发布微博，称“10月20日李佳琪直播间的欧莱雅瓶身面膜为全年最强”，但11月11日，上述微博内容中删除了“全年最强”字样。

对于李佳琪直播间价格高于欧莱雅天猫官方旗舰店直播间价格的原因，北京商报记者联系了欧莱雅品牌，但截至发稿时，尚未收到回复。

对此，公司Mei ONE今日在接受北京商报记者采访时表示，“了解情况后，我们尽快与品牌沟通，积极推动相关问题的解决，也在为消费者争取更多权益”。

退款规则成谜

在微博、小红书等很多社交平台上，都有无数的帖子在抱怨上述事件。消费者的主要需求是能退差价，其中有消费者发帖称已成功获得差价退款。在消费者提供的差价成功退款的截图中，北京商报记者看到，消费者对退款的描述是：“活动价是429但只有799-100的优惠券，相当于8.7折。11月1日-3日，卖家继续发放数万张99-200的优惠券，相当于7.99。欧莱雅客服要求退差价85元，卖家虚假宣传信息，误导消费者购买，客服也拒绝处理问题，卖家承认1号到2号会放出大量优惠券，退货要承担运费再下单，今天活动期已过，满减活动结束，损害了消费者利益。

然而，退款之路并不总是那么顺利，甚至消费者权益保护的结果也大相径庭。同样昂贵的消费者小李，提供了与欧莱雅天猫官方旗舰店客服的对话。对于小李要求退差价，欧莱雅天猫旗舰店客服直接回复“不退”。截至发稿时，小李表示还没有收到退款。

像小李这样想退差价却没有结果的消费者不在少数。“看其他姐妹说100以下的退款金额比较容易通过，就填了99元，但是一天都没有动静。

”、“复制粘贴其他姐妹退款成功的理由，但还是一直被拒绝，为什么别人可以我不配”......

对于为何消费者同样要求退差价但得到不同结果的问题，北京商报记者联系了欧莱雅品牌方，但截至发稿暂未回复。

关于如何处理售后问题，美ONE相关负责人则表示，“为了帮助消费者更好地解决售后，我们对接品牌方协助梳理了最新的售后方案，并实时更新在李佳琦‘双11’的Excel里。另外，11月2日，我们在微博上也更新、置顶了这个文档，并在直播间、社群等渠道多次做了口播和同步。”。

保利润自损声誉

欧莱雅官方曾宣称“全年最大力度”的一场直播，却在短短几天内遭遇“打脸”的尴尬。有多年知名品牌代运营经验的张先生（化名）向北京商报记者道出了其中的原由，“大促期间的运营还是以人为主，这就不排除会出现人为计算因素出问题，加之运营渠道复杂，每个渠道负责人也不一定相同，这就可能会出现控价体系有‘bug’”。

另据业内人士李女士（化名）表示，“应该是不同团队操作没有沟通导致的。自营直播团队、天猫团体、渠道招商团队或许是几波人，但无论如何，品牌终归是希望扶持自己的直播的”。

此外，张先生还表示，“一些品牌在整个‘双11’期间的销售目标往往是分阶段的。也有可能是某阶段的销售目标未达成，所以就会采用发放更多优惠券、降价等手段来提高销量。但是这反馈到消费者身上终究是不好的消费体验，对于整体的品牌形象来说也是得不偿失的”。

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒也认为，“可能由于直播控价等问题属于企业内部不同部门运作的项目，各自申请了优惠政策但是缺乏有效沟通，因此前后矛盾。另外一种可能性是，由于企业要支付头部主播带货费用，经过测算无法给予更高的折扣，而在自家官方直播间为了冲刺销量，将优惠力度加大”。

伍岱麒进一步指出，“如果企业与头部主播商定好，并宣称是‘全年最大力度’，但是却有其他更低价格的销售政策，这样的宣传是虚假宣传。加上已经变成集体投诉维权事件，进一步扩大影响，会影响和损坏品牌的声誉。不好的购物体验、‘被欺骗’的感受，会导致消费者对品牌信赖感、忠诚度下降甚至放弃品牌，影响很大。此外，同样的产品价格差异很大，会导致消费者对品牌产品质量产生疑惑”。

北京商报记者 赵述评 蔺雨葳